【教育之声网7月9日消息】暑假来袭，各个企业单位即将迎来一大波实习生。跑销售、谈业务，新手上阵难免有波折，遇到抱怨各种问题的客户，实习生们更是如临大敌，难以解决。该如何化解各种级别的抱怨呢?记者找到2名久经“沙场”的职场达人通过他们的经验之谈，解析如何才能见招拆招。

　　初级篇

　　客户误解你

　　迎合客户需求及时处理

　　讲述者：贺先生 江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人

　　贺先生告诉记者，公司服务的对象整体素质高，从未出现蛮不讲理的客户。不过，因为葡萄酒价格昂贵，并且是以满足大多数人为主，对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨，“最多的一天有两三个人打电话来投诉”。

　　“最常见的就是对口感的抱怨。”贺先生说，曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒，每瓶上千元。“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒，我真是一头雾水!”原来，公司领导患有糖尿病，品尝时发现是甜的，顿时怒火中烧，来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒，便来电质问：“酒是甜的，是不是里面含糖，你们到底懂不懂酒，我明明要的干红……”

　　电话那头，抱怨声如龙卷风一般席卷而来，贺先生不断回应“嗯，您平静一点，慢慢说”，待对方说完后，贺先生赶紧说道：“您放心，我们一定给您满意的答复，但我得先向您解释下，酒的确为干红，只是加入酵果香才会有甜味，本身不含糖……”解释完后，客户情绪平复了，但依然半信半疑。贺先生立刻提出建议：“如果您还是不放心，我们可以重新更换一批葡萄酒，您可以亲自品尝后做决定。”之后，客户选择更换，而贺先生不计较已喝过的那几瓶，给对方换了采购数目一样多的葡萄酒，当天就送到。“吃一下亏获得顾客信任更重要，现在他们已是我们的老客户。”

　　贺先生介绍，每个人的需求不同，客户会抱怨也正常，特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气，最好是先进行心理安慰，再根据他们的要求处理。“只要不激化矛盾，及时进行处理，没有解决不了的问题。”